Geras aptarnavimas: koks jis? Kokią įtaką daro kasdieniniam mūsų gyvenimui? Kokį įspūdį kuria atvykėliams? Ko labiausiai trūksta aptarnavime Vilniuje ir kaip tai spręsti? Mes patys galime prisidėti?
Būdami vartotojiška visuomenė, nuolat susiduriame su klientų aptarnavimu akis į akį - t.y. su žmonėmis, kurie mums parduoda, konsultuoja, suteikia paslaugas. Kiekvienas toks susidūrimas gali pakelti arba sugadinti nuotaiką visai dienai. Pritariu VEKS organizuojamo projekto „Vilnius `09 kviečia“ išvadai, kad Vilniaus aptarnavime labiausiai trūksta ne profesionalumo, o paprasčiausios šypsenos. Pats dažnai susiduriu su atvejais, kai personalas būna ne tai kad apatiškas klientui, bet dar ir piktai nusiteikęs, arogantiškas, priekaištaujantis…
Nemalonaus bendravimo rezultatas - vis labiau plintantis uždarumas, apsišarvavimas nuo emocijų, apatiškumas aplinkai. Natūralu - kad neperimtum blogos nuotaikos, tenka ją tiesiog ignoruoti. O ignoruodamas pykčius, dažniausiai praleidi ir geras emocijas, o tai ir asmeniškame bendravime pradeda atsispindėti.
Taigi aptarnavimas įtakoja ne tik pardavimus/trumpalaikes emocijas, bet ir apskritai santykius tarp žmonių.
Tai taip pat svarbu ir iš miesto įvaizdžio pusės. Atvykėliai dažniausiai apsistoja vos kelioms dienoms ir apie miestą įspūdį susidaryti turi tik kelis šansus. Jei su vietiniais susiduria tik aptarnavimo sferoje ir nepasiseka su personalu, svečias apie vilniečius susidarys labai nekokį įspūdį…vėlgi, dėl šios priežasties VEKS organizuoja „Vilnius `09 kviečia“. Tik niekaip nepavyksta surasti, kokiais konkrečiai būdais ta kokybė bus keliama, apart lipdukų ir mokymų. Jei deklaruojama, kad trūksta šypsenos (tam pritariu), tai ar ją suteiks mokymai? O jei juose bus išaiškinta, kad šypsotis būtina, ar ta šypsena bus natūrali?
Kaip spręsti šias problemas? Mano manymu, čia labai didelį vaidmenį atlieka darbuotojo-darbdavio santykiai ir apskritai darbo sąlygos. Kaip aš galiu būti nuoširdus su klientu, jei turiu dirbti darbą, kuriame 80proc laiko sprendžiu skundus, turiu pusvalandžio pertrauką, o sulūžusios kėdės nepakeičia jau jau 3 mėnesius? Galų gale, ne visi žmonės yra komunikabilūs, malonūs, draugiški. Ar visada į tai atsižvelgiama priimant darbuotojus? Kalbant, pvz., apie taksistus, tikrai nemanau. Taigi šalia įvairiausių mokymų, taisyklių ir nuostatų, darbdavys turėtų apsvarstyti, ar jo elgesys neverčia personalo nekęsti darbo (šiuo atveju situacija „mano viršininkas - debilas“ ypač pavojinga!), o taip pat įvertinti elementarias kumunikabilumo savybes.
Antras dalykas, su kuriuo susiduria personalas - klientai. Neretai matau, kaip besišypsančią mergaitę pasipūtusi ponia siuntinėja kaip šunytį, nes įsivaizduoja, kad jos toks darbas, todėl galima daryti bet ką. Pagarba bet kokiuose santykiuose turi būti abipusė. Juk net ir į Maximą atėjus nėra sudėtinga pasisveikinti normaliu balsu ir su šypsena - norėčiau tikėti, kad net ir nuvargusiai kasininkė tai įvertins!
Tik nemanykit, kad viskas yra taip blogai! Nuolat susiduriu ir su puikaus aptarnavimo pavyzdžiais, kur matai, kad žmonės dirba mėgiamą darbą, o net ir pridarydami klaidų sugeba elgtis taip, kad dėl jų paprasčiausiai nesugebi pykti! Apie įdomius aptarnavimo atvejus galima pasiskaityti SlaptiPirkėjai bloge. Buvo jis apmiręs, bet atrodo vėl bando atsitiesti.
Ir pabaigai noriu pasidalinti sąrašu savybių, kurias, kaip idealias, pateikia projekto Geras Aptarnavimas organizatoriai. Su projektu stipriai susidurti neteko, tačiau kas metus pastebiu jų logo, prisegtus prie personalo. Džiugu, kad yra projektų, kurie ne tik komercinę naudą sau, tačiau ir malonesnę atmosferą visuomenėje bando kurti. Taigi idealus aptarnavimo specialistas yra:
- Orientuotas į tikslą ir pelningai parduodantis kaip AMERIKIETIS
- Niekada nesako „ne“, mandagus ir visada besišypsantis kaip JAPONAS
- Sąžiningas, kruopštus, išmanantis produktą kaip VOKIETIS
- Emocionalus ir svetingas kaip RUSAS
- Kalbus, draugiškas ir lankstus kaip ITALAS
- Vengiantis konfliktų ir geras klausytojas kaip KINAS
- Mokantis daug užsienio kalbų kaip ŠVEDAS
- Išmanantis visas kompanijos technines galimybes kaip SUOMIS
- Smalsus kaip PRANCŪZAS
- Asmeniškai besirūpinantis kliento gerove kaip ISPANAS
Gal pratęsit sąrašą? Ar turit idėjų, kaip mes - vartotojai - galime prisidėti prie aptarnavimo kokybės kėlimo? Gal galit papasakoti kokių gerų/blogų istorijų šia tema?
Rodyk draugams
6 komentarai ↓
Originalas // 2009-02-17 @ 11:26
"…kaip Lieuvis?" kodėl nėra? Ar tik tam sąraše yra, kokiu nereik būti paminėti esam? :D
darbas lietuvoje // 2009-02-17 @ 12:16
Geras aptarnavimas, tai visa etiketo filosofija :)
Lunas // 2009-02-17 @ 20:31
Siaip pritariu issakytai nuomonei. Dirbau padaveju vasara zinomam Vilniaus restorane ir susiduriau su daug skirtingu klientu. Turiu tik prideti kad aptarnavimas kartais priklauso ir nuo pacio kliento, jeigu jis i tave ziuri kaip i tarna o ne paslaugos tiekeja, mano darbas budavoi atliekams vistiek taip pat kokybiskai, taciau be ugneles ir meiles ir tik su dirbtine sypsena. del sypsenu tai viena pastebija turiu, atsimenu dirbdavau po 12-13 val be pertraukos, kojos skaudedavo, o marskinius galedavai grezt nuo praikaito, taciau issivyste, tokia nevalinga sypsena.Matyt lupu raumenis sutrauke :D
Valdemaras // 2009-02-17 @ 21:42
Dirbu srityje, kurios darbuotojus atvykę svečiai pamato pirmiausiai. Renkant personalą mūsų įmonėje labai svarbus yra žmogaus požiūris, sugebėjimas bendrauti, prisitaikyti prie kliento, ir žinoma, rasti kompromisą bei išeitį iš konfliktinės situacijos. Aš perėjau tris pokalbio etapus, su skirtingų pareigų žmonėmis, ir ne tik individualius, bet ir grupinius, kurių metu vertino mano aukščiau minėtus gebėjimus. Iš žmonių, kurie sutinka žmogų jam atvykus, jis sprendžia, net ir nesąmoningai, apie visą šalies žmonių mentalitetą.
SmileY // 2009-02-22 @ 14:57
"O jei juose bus išaiškinta, kad šypsotis būtina, ar ta šypsena bus natūrali?"
Žinoma, maloniausia išvysti natūralią, nuoširdžią šypseną, bet nemanau, kad dirbtinė darytų kažką bloga. Prisiminkime vakarų mentalitetą, jie labai dažnai šypsosi, kiek iš tų šypsenų natūralios - klausimas, kaip bebūtų tai vistiek sudaro labiau teigiamą nei neigiamą įpūdį ar ne? Ar galima norėti kad nemažą skaičių valandų tarp staliukų lakstantis padavėjas kiekvienam, net ir labiausiai susiraukusiam klientui šypsotųsi kuo nuoširdžiausiai? Manau gana yra mandagaus aptarnavimo. Kita bėda yra paties personalo suinteresuotumas dirbti. Kaži ar dauguma šį darbą dirbančiųjų jį dirba iš pašaukimo? Suprantu, kad dauguma jį laiko laikinu pajamų šaltiniu, kol studijuoja, pvz. Bet kaip sakoma – ką darai, daryk gerai. Pati esu išbandžius padavėjos darbą ir galiu pasakyti, kad ir su labiausiai „surūgusiais“ klientais įmanoma nekonfliktuoti, būdavo tokių kurie ateidavo ir kabinėdavos kiek begalėdavo, o išeidami atsiprašydavo :).
„Juk net ir į Maximą atėjus nėra sudėtinga pasisveikinti normaliu balsu ir su šypsena“
Iš tiesų, labai veikiantis metodas. Kaip šauksi taip ir atsilieps. Tereikia įsivaizduot, sėdi tu sau prie kasos ir pusė klientų į tave žiūri kaip į priedą prie aparato prekėms skenuot, o ir į tavo „laba diena“ irgi ne visi atsako. Po kelių neatsakytų „laba diena“ Jūs patys nustotumėt sveikintis?
Taigi nereikia nei teisinti, nei smerkti aptarnauvimo sferoje dirbančių žmonių, nes ne tik jie, bet ir klientas turi kelti aptarnavimo kokybę.
Koncesija // 2009-02-24 @ 16:06
kad tik grazu nupiestu
palikti komentarą